Rapport journalistique : Applications de livraison de nourriture au Maroc… le confort se transforme en piège financier et sanitaire
Oussar Ahmed
Les services de livraison de nourriture numérique au Maroc ont connu une croissance significative ces dernières années, particulièrement après la pandémie de Covid-19, qui a renforcé la diffusion des applications numériques et a établi un lien direct entre les restaurants et les consommateurs. Ce service a contribué à créer des emplois pour les jeunes et a facilité l’accès des citoyens à leurs repas rapidement, mais il a également suscité un large débat sur la qualité des aliments, leurs prix et leur sécurité sanitaire.
Selon un rapport émanant de l’Institution du Médiateur, les plaintes relatives aux services de livraison de nourriture ont augmenté de 22,14 % par rapport à l’année 2022, atteignant 7 226 cas en 2023. Les plaintes varient entre des retards de livraison, des augmentations injustifiées des prix et la réception de repas froids ou incomplets.
Abouazza El Khraati, président de l’Université marocaine des droits des consommateurs, a affirmé que le secteur est encore relativement nouveau et que l’expansion des entreprises après la pandémie a créé des opportunités d’emploi pour les jeunes, mais il est aussi marqué par des infractions répétées concernant la qualité et la sécurité des produits. L’Université a reçu des plaintes concernant des repas incomplets ou froids, et parfois même partiellement consommés, en plus de manipulations de prix au moment de la livraison par rapport à ce qui apparaissait sur les applications. El Khraati a ajouté que la plupart des abus proviennent d’entreprises de distribution indépendante des restaurants, où un prix attractif est proposé pour attirer le client, mais un tarif plus élevé est imposé à la livraison, ce que l’université considère comme une escroquerie. En conséquence, l’institution recommande aux consommateurs de ne pas effectuer de paiements via les applications bancaires et de privilégier le paiement en espèces après réception du repas, avec le droit de refuser le produit s’il ne correspond pas aux spécifications ou au prix convenu.
Le secteur lui-même fait face à des défis quotidiens sur le terrain, selon des témoignages de travailleurs. Soufiane, un jeune livreur de fast-food à Kénitra, a déclaré que son travail débute par la réception d’une commande via l’application ou par téléphone, suivie d’une vérification de tous les détails avant de partir pour garantir que le repas arrive comme demandé par le client. Il a ajouté que certaines entreprises fournissent des équipements pour maintenir la chaleur et la propreté des aliments, exigeant que les livreurs portent un casque et un gilet réfléchissant, mais l’engagement varie, surtout parmi ceux qui travaillent de manière indépendante ou pour de petites restaurants. Il souligne que la congestion routière, les nids-de-poule et les changements d’adresses de dernière minute représentent des défis continus, l’obligeant parfois à retourner le repas et à perdre la course si le client n’est pas présent ou ne répond pas au téléphone.
Les risques sanitaires constituent l’un des principaux défis liés aux services de livraison numérique de nourriture, notamment si les repas ne sont pas correctement conservés pendant le transport. Le non-respect des températures recommandées peut entraîner la prolifération de bactéries et la contamination des aliments, ce qui accroît le risque d’intoxication alimentaire pour les consommateurs. De plus, des emballages non hermétiques ou une exposition prolongée à la chaleur ou à l’humidité peuvent affecter la qualité, le goût et la sécurité des aliments. Les experts de la santé mettent en garde que de telles infractions, même si elles semblent insignifiantes, peuvent engendrer de graves problèmes de santé, en particulier chez les enfants et les personnes âgées, rendant le contrôle des méthodes de transport et des moyens de conservation d’une importance cruciale pour assurer la sécurité des citoyens.
Les expériences des consommateurs oscillent entre le positif et le négatif. Ahmed, un employé à Kénitra, décrit son expérience avec les applications comme étant bonne, avec des commandes arrivant à l’heure, des aliments chauds et propres, et un contact préalable avec le livreur avant l’arrivée. En revanche, Fatima, une étudiante universitaire, a rapporté que son expérience n’a pas été idéale, son ordre ayant pris plus d’une demi-heure de retard par temps de pluie et sa nourriture étant froide à l’arrivée. Elle ajoute que certains livreurs éprouvent des difficultés à trouver des adresses ou demandent aux clients de se rendre sur la route principale pour récupérer la commande, ce qu’elle considère comme peu pratique.
Les restaurateurs, quant à eux, voient un aspect positif dans ces applications. Youssef, propriétaire d’un petit restaurant de fast-food à Kénitra, a déclaré que collaborer avec des applications de livraison a été une étape importante pour soutenir son activité, car ces plateformes lui ont ouvert les portes vers de nouveaux clients dans des quartiers éloignés qui ne connaissaient pas son restaurant auparavant. Il ajoute que les ventes ont augmenté depuis que son établissement a été inscrit sur ces applications, et que les commandes numériques sont devenues une partie essentielle de ses revenus quotidiens, lui permettant également de promouvoir de nouvelles offres sans avoir besoin de grandes campagnes publicitaires.
El Khraati souligne que le secteur a besoin d’un cadre légal clair pour garantir la sécurité des consommateurs, notamment en matière de santé. Il a expliqué qu’il est nécessaire d’établir un texte de loi qui impose un contrôle sanitaire périodique des distributeurs, à l’instar de la licence de confiance pour les chauffeurs de taxi, et d’accorder une licence sanitaire aux conteneurs de transport des aliments en collaboration avec l’Office national de sécurité sanitaire des produits alimentaires et le ministère de l’Industrie et du Commerce.
Avec la croissance rapide du secteur, la protection des droits des consommateurs dépend de l’application de la loi et de l’assurance des normes de qualité et de responsabilité. Le succès des services de livraison numérique de nourriture reste lié à la coopération de toutes les parties prenantes, du consommateur aux restaurants et aux entreprises, en passant par les autorités de contrôle, pour garantir la pérennité de ce service comme opportunité économique et sociale sans qu’il ne devienne une menace pour la santé des citoyens et leur budget.
